• Silvio Ambrosini

Como lidar com clientes insatisfeitos

Atualizado: 27 de Set de 2019


Não há dúvida que retornos de garantia significam mais trabalho para sua oficina, mas as vezes estes retornos são acompanhados de um cliente realmente mais que apenas descontente. A maior parte do que se passa em uma oficina, acontece longe dos olhos do cliente e as eventuais interações cara a cara com ele, pode significar a garantia de novos negócios ou a completa destruição dessa possibilidade. Felizmente, através da prática de alguns princípios básicos de atendimento ao cliente, é possível preparar a equipe para ser capaz de transformar experiências negativas em positivas. Nesse post, falaremos sobre as melhores práticas para lidar com clientes insatisfeitos, que podem ser aplicáveis a um grande número de situações, de questões relativas a preços até a forma como o serviço foi executado.


Como podemos agir?

Seu atendimento trouxe o carro para dentro da oficina, o serviço foi feito e o carro foi entregue, além do cliente ter pago o preço supostamente justo. Mesmo assim, pode ser que sua equipe seja forçada a ter de lidar novamente com aquele cliente após novos problemas com o veículo e suas consequentes emoções e impressões negativas a respeito da qualidade do serviço que foi feito. É natural que estamos diante de uma situação mais delicada que aquele cliente que só tem elogios a fazer, então vamos a uma lista de técnicas que poderão nos ajudar a deixar todo mundo satisfeito.

  • Não leve para o lado pessoal. Quando seu cliente está tendo uma reação emocional diante da situação negativa que está experimentando, seja ela um sintoma do veículo ou algum problema com o serviço que recebeu, é essencial que fique muito claro que você, pessoalmente, não é a questão em pauta. Então, permanecendo calmo, tranquilo e conectado com o outro lado dessa interação, você pode adquirir controle da situação sem que as coisas piorem. Faça o melhor que puder para examinar a situação objetivamente, apesar de toda carga emocional que envolve a situação.

  • Escute cuidadosamente e ativamente. Pode ser que você gaste um pouco mais de tempo com isso, mas é importante que você permita que seu cliente expresse livremente tudo aquilo que ele tem a dizer sem interrupção ou explicações. Antes de mais nada, para ser capaz de encontrar uma solução, você precisa se certificar de coletar a maior quantidade de informações que forem possíveis. Além disso, escutar ativamente seu cliente, irá ajudá-lo a perceber que aquilo que o incomoda significa algo para você e para a empresa, além de mostrar que você está realmente interessado em resolver a situação.

  • Faça perguntas e responda também. Sua interação com cara cliente deve acontecer em forma de diálogo aberto. Você deve questionar a respeito dos pontos que não foram cobertos pelo depoimento do cliente, além de responder claramente às perguntas que ele fez à você. Essa é a garantia de que não existirão mal entendidos que podem causar perda de tempo, energia e humor. Além disso, esta forma de diálogo pode ajudar seu cliente a chegar a uma conclusão junto com você ao final da conversa. Quando o cliente sente que participou ativamente de uma decisão, o resultado é uma redistribuição de responsabilidades, o que automaticamente gera confiança e cumplicidade positiva.

  • Seja honesto, mas explique o que está acontecendo em uma linguagem que o cliente possa entender. Sem dúvida é essencial que você seja o mais honesto que for possível em mostrar para ele sua preocupação com seu veículo ou com o serviço. Entretanto, fazer uso de jargão técnico ou termos complicados, fazem com que o cliente tenha a sensação de que você está intencionalmente tentando confundi-lo. Ao invés de se apoiar em linguagem técnica, faça o melhor que puder para explicar cada etapa do serviço ou da solução proposta, utilizando palavras de uso comum de pessoas leigas e não com um técnico. Um nível saudável de entendimento daquilo que está acontecendo é uma ajuda drástica para que se chegue à solução do problema.

Melhore a experiência do cliente

Praticar paciência e técnicas de comunicação em sua oficina representa um impulso decisivo na eficiência da solução do problema do cliente. Entretanto, se os mesmos problemas voltam a se manifestar com frequência, provavelmente está na hora de você examinar os processos e políticas de sua oficina a fim de verificar o que pode ser melhorado ou modificado. Se você conseguir manter um log destas situações, poderá conseguir encontrar pontos em comum entre elas e então descobrir áreas de sua empresa que precisam ser otimizadas para garantir uma experiência melhor para seu cliente, agora e no futuro. Construir essa rede de relações entre problemas pode significar um gasto de tempo e capital, mas no final, uma experiência positiva de seu cliente sempre valerá a pena. Lembre-se que a mais importante fonte de marketing positivo é o boca a boca e seu cliente só falará bem de você se ele sentir que suas expectativas foram superadas, caso contrário você será no máximo, apenas mais uma oficina medíocre, quando não, uma oficina a ser evitada.

Tradução livre do texto do blog da Transtec

CLIQUE AQUI PARA VER QUANTA COISA LEGAL TEMOS PARA DQ200

#atendimento #garantias #clientes


.....................................................................................................................

Excelentes artigos para leitura

Oficina e dicas

Lidando com Retornos em Garantia

Os perigos do uso de componentes de vedação alternativos

Como lidar com clientes insatisfeitos

5 hábitos que acabam com seu câmbio DSG

3 formas de valorizar a reforma de transmissão para o clientes de sua loja

Quanto dura uma transmissão reformada

5 erros mais comuns que podem arruinar sua transmissão automática

Problemas com a temperatura de trabalho da transmissão automática

Qual é o tipo de óleo de câmbio automático que eu preciso?

A troca de fluido com máquina de flushing

Diagnósticos com Teste de Vácuo Sonnax

Artigos com dicas no site da Automatik

Sonhos e realidades do reparo de Corpo de Válvulas

Um guia para as luzes espia de seu carro

Precisou voltar para a oficina? calma…

Sonhos e realidades do reparo de Corpo de Válvulas

O que esperar do reparo do seu câmbio Automático

5 sintomas de óleo baixo no câmbio automático

Por que trocar o óleo do câmbio custa caro?

Câmbio DSG, nasceu para desaparecer?

Seja feliz com seu câmbio automatizado

Automáticos, automatizados e CVT, qual a diferença?

Audi e VW

Audi Q5 e a caixa DSG 7 marchas DL501

Golf e Audi A3 1.4 e 18 Turbo e os problemas do câmbio DSG DQ200

Audi CVT Multitronic 0AW, análise de defeitos e soluções

A Transmissão DSG 02E (DQ250) Volkswagen e Audi também pode apresentar problemas.

Câmbio 09G Jetta, Passat, Bora, Golf e a solução de seus defeitos

Linha Francesa

Novas visões do AL4 - Soluções para Franceses

Sobre o câmbio automático AL4 da linha Francesa Citroen, Renault e Peugeot

Ford, GM, Fiat

Ford Focus, Fusion e Ecosport patinando e com trancos nas trocas

AW 5040LE patina, desengata, faz barulho, mas dá para consertar

Captiva V6 com trancos e problemas na ré – 6T70

Ford Fusion e Edge 4×4 sofrem com a caixa de transferência que se comporta mal

Fusion automático 6 marchas com câmbio 6F35

Asiáticos

Soluções para Transmissão CVT do Mitsubishi ASX

Nissan Sentra, Renault Fluence e Mitsubishi Outlander CVT XTronic -

Câmbio Automático SLXA Honda Civic de 2001 a 2005 e seus problemas

128 visualizações

Loja e ecommerce especialista em Peças, HardParts, Ferramentas Fluidos e Óleos para Câmbio Automático.

Rua Antônio André Rodrigues, 101 Chácara Mafalda - São Paulo - SP - sac@solupecas.com.br - 11 2193-3868 - Design by Sivuca

  • Instagram - Solupeças
  • Facebook - Solupeças
  • Twitter - Solupeças

©Copyright 2018 Solupeças. Todos os direitos reservados