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  • Foto do escritorSilvio Ambrosini

Como lidar com clientes insatisfeitos

Atualizado: 27 de set de 2019


Não há dúvida que retornos de garantia significam mais trabalho para sua oficina, mas as vezes estes retornos são acompanhados de um cliente realmente mais que apenas descontente. A maior parte do que se passa em uma oficina, acontece longe dos olhos do cliente e as eventuais interações cara a cara com ele, pode significar a garantia de novos negócios ou a completa destruição dessa possibilidade. Felizmente, através da prática de alguns princípios básicos de atendimento ao cliente, é possível preparar a equipe para ser capaz de transformar experiências negativas em positivas. Nesse post, falaremos sobre as melhores práticas para lidar com clientes insatisfeitos, que podem ser aplicáveis a um grande número de situações, de questões relativas a preços até a forma como o serviço foi executado.


Como podemos agir?

Seu atendimento trouxe o carro para dentro da oficina, o serviço foi feito e o carro foi entregue, além do cliente ter pago o preço supostamente justo. Mesmo assim, pode ser que sua equipe seja forçada a ter de lidar novamente com aquele cliente após novos problemas com o veículo e suas consequentes emoções e impressões negativas a respeito da qualidade do serviço que foi feito. É natural que estamos diante de uma situação mais delicada que aquele cliente que só tem elogios a fazer, então vamos a uma lista de técnicas que poderão nos ajudar a deixar todo mundo satisfeito.

  • Não leve para o lado pessoal. Quando seu cliente está tendo uma reação emocional diante da situação negativa que está experimentando, seja ela um sintoma do veículo ou algum problema com o serviço que recebeu, é essencial que fique muito claro que você, pessoalmente, não é a questão em pauta. Então, permanecendo calmo, tranquilo e conectado com o outro lado dessa interação, você pode adquirir controle da situação sem que as coisas piorem. Faça o melhor que puder para examinar a situação objetivamente, apesar de toda carga emocional que envolve a situação.

  • Escute cuidadosamente e ativamente. Pode ser que você gaste um pouco mais de tempo com isso, mas é importante que você permita que seu cliente expresse livremente tudo aquilo que ele tem a dizer sem interrupção ou explicações. Antes de mais nada, para ser capaz de encontrar uma solução, você precisa se certificar de coletar a maior quantidade de informações que forem possíveis. Além disso, escutar ativamente seu cliente, irá ajudá-lo a perceber que aquilo que o incomoda significa algo para você e para a empresa, além de mostrar que você está realmente interessado em resolver a situação.

  • Faça perguntas e responda também. Sua interação com cara cliente deve acontecer em forma de diálogo aberto. Você deve questionar a respeito dos pontos que não foram cobertos pelo depoimento do cliente, além de responder claramente às perguntas que ele fez à você. Essa é a garantia de que não existirão mal entendidos que podem causar perda de tempo, energia e humor. Além disso, esta forma de diálogo pode ajudar seu cliente a chegar a uma conclusão junto com você ao final da conversa. Quando o cliente sente que participou ativamente de uma decisão, o resultado é uma redistribuição de responsabilidades, o que automaticamente gera confiança e cumplicidade positiva.

  • Seja honesto, mas explique o que está acontecendo em uma linguagem que o cliente possa entender. Sem dúvida é essencial que você seja o mais honesto que for possível em mostrar para ele sua preocupação com seu veículo ou com o serviço. Entretanto, fazer uso de jargão técnico ou termos complicados, fazem com que o cliente tenha a sensação de que você está intencionalmente tentando confundi-lo. Ao invés de se apoiar em linguagem técnica, faça o melhor que puder para explicar cada etapa do serviço ou da solução proposta, utilizando palavras de uso comum de pessoas leigas e não com um técnico. Um nível saudável de entendimento daquilo que está acontecendo é uma ajuda drástica para que se chegue à solução do problema.

Melhore a experiência do cliente

Praticar paciência e técnicas de comunicação em sua oficina representa um impulso decisivo na eficiência da solução do problema do cliente. Entretanto, se os mesmos problemas voltam a se manifestar com frequência, provavelmente está na hora de você examinar os processos e políticas de sua oficina a fim de verificar o que pode ser melhorado ou modificado. Se você conseguir manter um log destas situações, poderá conseguir encontrar pontos em comum entre elas e então descobrir áreas de sua empresa que precisam ser otimizadas para garantir uma experiência melhor para seu cliente, agora e no futuro. Construir essa rede de relações entre problemas pode significar um gasto de tempo e capital, mas no final, uma experiência positiva de seu cliente sempre valerá a pena. Lembre-se que a mais importante fonte de marketing positivo é o boca a boca e seu cliente só falará bem de você se ele sentir que suas expectativas foram superadas, caso contrário você será no máximo, apenas mais uma oficina medíocre, quando não, uma oficina a ser evitada.

Tradução livre do texto do blog da Transtec

 

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