Silvio Ambrosini
- 14 de mar. de 2019
- 5 min para ler

Como lidar com clientes insatisfeitos

Atualizado: 27 de set. de 2019

Não há dúvida que retornos de garantia significam mais trabalho para sua oficina, mas as vezes estes retornos são acompanhados de um cliente realmente mais que apenas descontente. A maior parte do que se passa em uma oficina, acontece longe dos olhos do cliente e as eventuais interações cara a cara com ele, pode significar a garantia de novos negócios ou a completa destruição dessa possibilidade. Felizmente, através da prática de alguns princípios básicos de atendimento ao cliente, é possível preparar a equipe para ser capaz de transformar experiências negativas em positivas. Nesse post, falaremos sobre as melhores práticas para lidar com clientes insatisfeitos, que podem ser aplicáveis a um grande número de situações, de questões relativas a preços até a forma como o serviço foi executado.

Como podemos agir?

Seu atendimento trouxe o carro para dentro da oficina, o serviço foi feito e o carro foi entregue, além do cliente ter pago o preço supostamente justo. Mesmo assim, pode ser que sua equipe seja forçada a ter de lidar novamente com aquele cliente após novos problemas com o veículo e suas consequentes emoções e impressões negativas a respeito da qualidade do serviço que foi feito. É natural que estamos diante de uma situação mais delicada que aquele cliente que só tem elogios a fazer, então vamos a uma lista de técnicas que poderão nos ajudar a deixar todo mundo satisfeito.

Não leve para o lado pessoal. Quando seu cliente está tendo uma reação emocional diante da situação negativa que está experimentando, seja ela um sintoma do veículo ou algum problema com o serviço que recebeu, é essencial que fique muito claro que você, pessoalmente, não é a questão em pauta. Então, permanecendo calmo, tranquilo e conectado com o outro lado dessa interação, você pode adquirir controle da situação sem que as coisas piorem. Faça o melhor que puder para examinar a situação objetivamente, apesar de toda carga emocional que envolve a situação.
Escute cuidadosamente e ativamente. Pode ser que você gaste um pouco mais de tempo com isso, mas é importante que você permita que seu cliente expresse livremente tudo aquilo que ele tem a dizer sem interrupção ou explicações. Antes de mais nada, para ser capaz de encontrar uma solução, você precisa se certificar de coletar a maior quantidade de informações que forem possíveis. Além disso, escutar ativamente seu cliente, irá ajudá-lo a perceber que aquilo que o incomoda significa algo para você e para a empresa, além de mostrar que você está realmente interessado em resolver a situação.
Faça perguntas e responda também. Sua interação com cara cliente deve acontecer em forma de diálogo aberto. Você deve questionar a respeito dos pontos que não foram cobertos pelo depoimento do cliente, além de responder claramente às perguntas que ele fez à você. Essa é a garantia de que não existirão mal entendidos que podem causar perda de tempo, energia e humor. Além disso, esta forma de diálogo pode ajudar seu cliente a chegar a uma conclusão junto com você ao final da conversa. Quando o cliente sente que participou ativamente de uma decisão, o resultado é uma redistribuição de responsabilidades, o que automaticamente gera confiança e cumplicidade positiva.
Seja honesto, mas explique o que está acontecendo em uma linguagem que o cliente possa entender. Sem dúvida é essencial que você seja o mais honesto que for possível em mostrar para ele sua preocupação com seu veículo ou com o serviço. Entretanto, fazer uso de jargão técnico ou termos complicados, fazem com que o cliente tenha a sensação de que você está intencionalmente tentando confundi-lo. Ao invés de se apoiar em linguagem técnica, faça o melhor que puder para explicar cada etapa do serviço ou da solução proposta, utilizando palavras de uso comum de pessoas leigas e não com um técnico. Um nível saudável de entendimento daquilo que está acontecendo é uma ajuda drástica para que se chegue à solução do problema.

Melhore a experiência do cliente

Praticar paciência e técnicas de comunicação em sua oficina representa um impulso decisivo na eficiência da solução do problema do cliente. Entretanto, se os mesmos problemas voltam a se manifestar com frequência, provavelmente está na hora de você examinar os processos e políticas de sua oficina a fim de verificar o que pode ser melhorado ou modificado. Se você conseguir manter um log destas situações, poderá conseguir encontrar pontos em comum entre elas e então descobrir áreas de sua empresa que precisam ser otimizadas para garantir uma experiência melhor para seu cliente, agora e no futuro. Construir essa rede de relações entre problemas pode significar um gasto de tempo e capital, mas no final, uma experiência positiva de seu cliente sempre valerá a pena. Lembre-se que a mais importante fonte de marketing positivo é o boca a boca e seu cliente só falará bem de você se ele sentir que suas expectativas foram superadas, caso contrário você será no máximo, apenas mais uma oficina medíocre, quando não, uma oficina a ser evitada.

Tradução livre do texto do blog da Transtec

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