• Silvio Ambrosini

Lidando com Retornos em Garantia

Atualizado: 27 de Set de 2019

Bah, acontece com todo mundo... Mesmo que você se esforce ao máximo, treine seus técnicos, e siga o procedimento com todo rigor, ainda assim existe uma possibilidade de que um cliente retorne com sintomas após o reparo. As vezes, pode mesmo ser resultado de algum erro que você tenha cometido, enquanto que em outras situações, podem mesmo haver outro problema que não havia sido detectado. Qualquer que for o caso, a responsabilidade ainda é sua e isso significa mais trabalho, além de ter de lidar com o cliente decepcionado. E agora, o que fazer?



1. Converse com o cliente: Sua primeira prioridade deve ser garantir a melhor experiência para o cliente queixoso. É essencial compreender que ele estará tendo de lidar com a frustração da situação, então faça o possível para responder com objetividade sem entrar no terreno emocional. Uma das melhores estratégias para lidar com um cliente em uma situação de retorno de garantia é transformar a experiência negativa em algo ainda mais positivo fornecendo explicações detalhadas e respostas para seus questionamentos. Na medida em que você reúne dados para clarear o que está acontecendo para poder começar a trabalhar na solução, manter o cliente alinhado com os acontecimentos irá mostrar que sua oficina está efetivamente preocupada e que genuinamente se preocupa com o bem estar de seus clientes.

2. Alinhe-se com o procedimento: Para que o veículo do cliente possa retornar para as ruas outra vez, sua prioridade deve ser levantar exatamente o ponto crucial que causou o retorno de garantia. Ao revisar seus procedimentos, notas e registros, você precisa ser capaz de identificar se a falha foi resultado de alguma intervenção direta de seu técnico. Será que ficou faltando alguma etapa no processo? Será que o diagnóstico estava errado? Encontrar a causa do que aconteceu durante o serviço em conjunto com o técnico que fez o serviço irá garantir que esta seja levantada de modo a evitar que aquilo se repita.



3. Concentre-se no diagnóstico: Se você chegar a conclusão que não houve falha que possa ter causado o retorno, é essencial encontrar a fonte do problema que trouxe o veículo de volta para a oficina. É possível que um problema que não tenha relação com o serviço que foi feito esteja afetando o serviço que foi feito no veículo. Existem questões adicionais que o primeiro serviço pode não ter levado em conta e certamente um diagnóstico completo pode ajudar a encontrar estes problemas escondidos. São informações que irão garantir a escolha da solução correta e que irão evitar retornos indesejados.


MENOS GARANTIAS = MAIS PRODUTIVIDADE


O retorno de garantia é um dos maiores buracos na eficiência e na produtividade que uma oficina tem de enfrentar. Em alguns casos, as falhas que trazem carros de volta para a oficina são imprevisíveis. São informações que passaram reto sem ser notadas quando o veículo veio pela primeira vez e só começaram a produzir efeitos após o final do serviço. É claro que o primeiro passo para trazer sua produtividade de volta aos trilhos é resolver a garantia o quanto antes, assim você pode voltar a se concentrar nos serviços que estão gerando retorno financeiro. Entretanto, existem algumas estratégias que você pode usar para preservar ou aumentar a produtividade evitando retornos de garantia.



Comece por usar as garantias anteriores como escola, verdadeiras fontes de experiência para ajudar a aumentar a qualidade dos seus processos. Durante o diagnóstico de falhas, tome notas detalhadas dos erros que foram feitos nos veículos que você reparou. Quando você consegue isolar o problema, é possível usar essa informação para atualizar o procedimento oficial de forma a prevenir que o mesmo tipo de erro volte a acontecer. Quando você constrói um procedimento e efetivamente adere a ele, você aumenta drasticamente o índice de reparos de sucesso do time técnico.

E por falar em aumento de sucessos, não é apenas seguir os procedimento à risca que consegue retornos de garantia, mas garantir que peças de reposição de qualidade sejam utilizadas em todas as vezes também. Se você se garante com materiais de qualidade, não precisa ter medo de estar ameaçando todo o trabalho de seus técnicos. Procure manter poucos fornecedores de confiança para suas peças, hard parts, kits e etc. Você não está apenas garantindo a reputação de sua oficina, mas também garantindo seu próprio sucesso e sua paz de espírito.


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